Aus großer Kraft folgt große Verantwortung
Im ersten Teil dieses Blog-Beitrags habe ich gezeigt, wie wichtig Sie als „Frontline Worker“ für die Wertschöpfung Ihres Unternehmens sind. Im zweiten Teil werde ich nun erläutern, wie eine angemessene und notwendige Unterstützung Ihrer alltäglichen Arbeit aussehen sollte und was Sie und Ihr Unternehmen genau dabei zu beachten haben.
Seit jeher waren es immer nur Mitarbeiter mit einem Computerarbeitsplatz denen eine Fülle von Informationswerkzeugen und Wissensplattformen zur Verfügung standen. Sie als Frontline Worker hingegen hatten und haben dagegen selten das Privileg, digitalen Zugang zu aussagekräftigen Informationen und Wissen zu bekommen, außer vielleicht an einem gemeinsam genutzten Computerterminal versteckt im Hinterzimmer (das aber niemand wirklich nutzt).
Wenn nämlich heutzutage die Rede davon ist, bestimmte Aufgaben einfacher und effizienter zu gestalten, dann wird meist ausschließlich die Arbeit von Mitarbeitern an Bildschirmarbeitsplätzen gemeint. Doch gänzlich unbeachtet bleiben ähnliche Maßnahmen für Frontline Worker. Das ist insofern erstaunlich, da eine Verbesserung des Zugangs zu Informationen und Wissen für diese Tätigkeiten umso größeres Potential verspricht.
Das wundert erst mal nicht, schließlich findet Ihre Arbeit, im Gegensatz zu der Ihrer Kollegen am Schreibtisch, per Definition direkt an den Berührungspunkten mit Ihren Kunden, in der Produktion, in Service-Bereichen, etc. statt. Und dort ist – per Definition - die Nutzung von PCs dann doch eher die Ausnahme statt der Regel und eher Last als Hilfe. Denn Sie haben weder Zeit noch Muße, in Intranets nach Know-how zu suchen, um eine wichtige Aufgabe zu erledigen oder sich mit Kollegen über Probleme der täglichen Arbeit auszutauschen.
Wenn Sie aber z.B. als Servicetechniker den Support-Auftrag aufgrund fehlender Informationen nicht abschließen können, dann verzögert das im besten Fall die Erledigung des Falles um wenige Minuten oder Stunden, im schlechtesten Fall aber müssen Sie an einem anderen Tag, wiederkommen, wenn Sie die erforderlichen Informationen oder die passenden Lösungsschritte erhalten haben.
Oder Sie müssen als Installateur mehrere Stockwerke zurück über die Straße zu Ihrem Fahrzeug laufen, um doch das andere Ersatzteil für den Heizkörper des Kunden zu holen. Das mag gut für die Gesundheit sein, doch summieren sich diese Minuten schnell, so dass Ihnen weniger Zeit für den nächsten Kundenauftrag bleibt.
Der fehlende Zugang zu relevanten Informationen und der damit verbundene Verlust von Effizienz kann für Frontline Worker insgesamt also viel folgereicher sein als für die Kollegen im Büro.
Das deckt sich mit dieser Erkenntnis: "Der frustrierendste Teil der Arbeit von Frontline Workern ist die fehlende Möglichkeit, diese eine Information zu finden, die benötigt wird, um die Aufgabe richtig zu machen". 90 % der Frontline Worker wünschen sich die Möglichkeit jederzeit und überall auf Informationen zugreifen zu können, während sie ihre Aufgaben erledigen. Das Know-How sollte sowohl bequem zugänglich und (!) wirklich relevant für die konkrete Aufgabe sein. Sind sie mit dabei?
Wir haben es also mit einem Dilemma zu tun: Einerseits benötigen Frontline Worker mehr und mehr relevante Informationen für ihre täglichen Aufgaben, andererseits ist der Einsatz von elektronischen Geräten zur Wissensbereitstellung mitunter sogar kontraproduktiv für den Arbeitsalltag, stören sie doch den Ablauf der echten Arbeit beim Kunden, an der Maschine, etc.
Nun, zumindest aus rein technischer Sicht lässt sich dieses Dilemma doch naheliegenderweise auflösen. Sie wissen auch schon wie…
Einfacher Zugang: Mobile Technologien
In nur 12 Jahren sind Smartphones allgegenwärtig geworden. Es gibt heute 2,71 Milliarden Smartphone-Nutzer auf der Welt, Tendenz steigend. Und neben der privaten Nutzung ist es mittlerweile selbstverständlich geworden, dass mobile Geräte auch beruflich genutzt werden. Gleiches gilt für die Verfügbarkeit mobiler Datennetze. Und Apps haben sich von Party-Gags zu vollwertigen Pendants traditioneller PC-Software entwickelt oder sich sogar von diesen komplett emanzipiert.
Damit sind wir an einem Punkt angelangt, an dem der traditionelle, sperrige PC nicht mehr das alleinige technische Hilfsmittel für die Bereitstellung von Know-How sein muss. Noch viel mehr als für Ihre Kollegen am Schreibtisch (die ja eh schon am PC sitzen), bieten Smartphones für Sie die Chance, eine moderne, relevante Wissensbereitstellung wirklich nahtlos in Ihren Arbeitsfluss integrieren zu können.
Also, so könnte man denken, warum nicht jeden Ihrer Kollegen mit einem Smartphone ausstatten, reichlich Zugang zum Inter- oder Intranet geben und schon kann jeder Mitarbeiter das passende Wissen anwenden? Problem gelöst.
Nun... nicht so schnell.
Relevanz: Das eigentliche Problem der Frontline Worker
Es ist leider nicht nur eine technische Frage. Auch nicht einfacher wird es, dass die Erfahrung, die Unternehmen in all den Jahren mit der Bereitstellung von Wissenslösungen für Schreibtischtäter gesammelt haben, Ihnen nicht wirklich weiterhelfen. Denn die Arbeit von Frontline Worker ist so gänzlich anders als die Ihrer Kollegen in den Büros und erfordert ganz andere Mechanismen.
Passende, hilfreiche Inhalte
Gehen wir der Einfachheit halber davon aus, dass Ihr Unternehmen mobilen Technologien gegenüber aufgeschlossen ist und Sie haben mobilen Zugriff auf Handbücher oder Informationen, die vom Hersteller der Ersatzteile, dem Produktteam oder der HR-Abteilung bereitgestellt werden. Also zum Beispiel die neuesten Produktblätter für den Servicetechniker oder allgemeine Sicherheitseinweisungen für die Arbeit in der Fabrikhalle. Aber finden Sie darunter wirklich immer passende Information, die zu Ihrem ganz konkreten Problem passt?
Denn tatsächlich sind die Aufgaben von Frontline Worker sehr viel vielfältiger, sehr viel unvorhersehbarer und damit auch sehr viel weniger verallgemeinerbar als die Aufgaben der klassischen Schreibtischarbeit. Und demzufolge sind Maßnahmen für Büroarbeitsplätze abseits der technischen Ausgestaltung auch weniger geeignet für Frontline Worker. Nur um ein paar sehr spezifische Beispiele für Dinge zu nennen, mit denen sich Frontline Worker täglich auseinandersetzen müssen:
Wo ist die Steuereinheit für den ausgefallenen Aufzug im Bürogebäude des Kunden ACME, für den sonst ein Kollege des Servicetechniker-Teams zuständig ist?
Wo ist der Schlüssel für die Zentralheizung des Mehrfamilienhauses, den jemand im Team der Facility Manager zurücksetzen muss?
Was ist der sicherste Weg durch die Gleisanlage im Endbahnhof, um die Weiche zu reparieren?
...
Dies sind nur einige Probleme, die ein Frontline Worker tagtäglich hat und die oftmals sofortige Unterstützung erfordern, um eine anstehende Aufgabe erledigen können, immer und von überall. Und die Tatsache, diese Art Fragen nicht beantwortet zu bekommen ist Ursache für die hohe Frustration dieser Mitarbeiter, wenn es um das Auffinden von relevanten Informationen kommt. Und nicht immer nur Zugang zu Produktdokus oder Handbücher zu haben. Und genau das ist das Dilemma:
Selten kann jemand innerhalb oder außerhalb des Teams wirklich sinnvolle Unterstützung für die täglichen Aufgaben bieten und weiß um die Probleme und Hindernisse, die dem Team im Tagesgeschäft begegnen!
Daher ist es so wichtig, dass Sie nicht nur Zugriff auf allgemeine Informationen der Gesamtorganisation erhalten, sondern auch konkretes Know-How zu den Tätigkeiten, für die Sie und Ihr Team täglich verantwortlich und für die Sie die wirklichen Experten sind.
In Wahrheit verhält es sich nämlich so: Sie und Ihr Team besitzen ein immenses Wissen, welches sehr spezifisch für Ihre tägliche Arbeit ist, jeder im Team für ganz unterschiedliche Aufgaben. Es wäre demzufolge klug, das individuelle Fachwissen wann immer möglich und wann immer nötig mit den anderen Teamkollegen zu teilen. Nämlich genau dann, wenn es darum geht, Probleme gemeinsam zu lösen. Und da Smartphones immer zur Hand sind (s.o.), warum nicht diese Möglichkeit nutzen, um genau die Lösung für ein Problem festzuhalten, mit dem sich Ihr Team stets herumplagt?
So werden Sie am Ende über einen reichhaltigen Pool an relevantem Handlungswissen verfügen, das spezifisch für genau Ihr Team ist. Und noch dazu liegt es im Interesse Ihres Unternehmens, wenn Sie in der Lage sind, Fachwissen und Know-how miteinander zu teilen und bei aktuellen Problemen auf einfache Weise zusammenzuarbeiten. Das Einrichten dieser Kanäle hilft nicht nur dem Team selbst, sondern dies trägt letztlich auch zur allgemeinen Wettbewerbsfähigkeit und Innovationskraft des gesamten Unternehmens bei.
Aber Stopp, noch reicht auch das nicht...
Kontext macht Inhalte relevant
Leider genügt es nicht, relevante Informationen prinzipiell abrufen zu können oder eine Plattform für einen arbeitsplatzspezifischen Austausch zu schaffen, Mobilfähigkeit hin oder her. Denn wir erinnern uns: Frontline Worker benötigen sofortigen Zugriff auf Informationen, ohne dass ihre Arbeit dabei gestört wird.
Zusätzlich muss nämlich dafür gesorgt werden, dass jedes handlungsrelevante Know-How, das die Kollegen zur Lösung eines Problems befähigt, nahtlos in ihrem Arbeitsfluss, direkt in der Situation, in der sie sich befinden, abrufbar wird. Ohne (!) eine zeitaufwändig Suche. Denn ansonsten ist die Störung des Arbeitsprozesses viel zu groß und die eigentliche Kernaufgabe wird aus den Augen verloren.
Es geht also nicht nur um den richtigen Inhalt, sondern auch darum, dass der richtige Inhalt in der richtigen Arbeitssituation zugänglich gemacht wird, im besten Falle automatisch. Ohne die Berücksichtigung dieses „Kontextes“ ist der Hilfe, die Information als solches wirkungslos.
Während der Kontext bei Schreibtischarbeitsplätzen meist über die Nutzung von Softwareanwendungen beschrieben werden kann, ist es bei Frontline Workers eine Kombination aus Informationen, die ihren Ursprung in der „echten Welt“ haben: der aktuelle Ort, eine bestimmte Zeit, ganz konkrete Wetterbedingungen oder gar der Status von komplexen Anlagen. Und es gilt, diese Kontextinformationen mit dem dazu passenden Handlungswissen zusammenzuführen, damit immer automatisch das relevante Know-How zugänglich wird, egal ob es Informationen aus der Zentrale sind oder konkrete Handlungsunterstützung aus dem Team selber.