Macht dem Volke

Hey, Sie! Ja, Sie! Gehören Sie zu den 2,6 Milliarden Menschen, das sind 80 % der gesamten Weltbevölkerung, die nicht am Schreibtisch sitzen, um ihre Arbeit zu erledigen? Sie arbeiten in einer Branche wie dem Gesundheitswesen, der Landwirtschaft, dem produzierenden Gewerbe, dem Bau, dem Einzelhandel, usw.? Ja? In diesem Fall sind Sie als Außendienstmitarbeiter, Field Service-Techniker, Krankenpflege, Einzelhandelsmitarbeiter, usw. eine der wichtigsten Personen in Ihrem Unternehmen. Sie sind DAS Gesicht Ihres Unternehmens für Ihre Kunden, Sie sind die Person, die die Wertschöpfung vorantreibt, die Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigt oder die Probleme Ihres Unternehmens löst.

Manchmal werden Sie als "Mitarbeiter der ersten Reihe" bezeichnet, im Englischen als "Frontline Worker", „Firstline Worker“ oder allgemein "Deskless Workforce". Alle diese Ausdrücke zeigen eine bestimmte Denkweise, wenn andere Menschen über Sie sprechen.

"Deskless" impliziert, dass Ihren Arbeitsplätzen im Vergleich zu Ihren Kollegen im Büro etwas fehlt, nämlich die Schreibtische. Als ob es eine Qualität an und für sich wäre, einen Schreibtisch im Job zu haben.

"Frontline" hingegen suggeriert, dass es im Kampf mit Ihren Kunden draußen um Sieg oder Niederlage geht. Ein sehr fehlgeleitetes Gleichnis, wenn Sie mich fragen, denn es ist die positive und offene Beziehung zu Ihren Kunden, die heute wichtiger ist denn je.

Vielleicht ist "Firstline" der beste Begriff, um zu beschreiben, was Sie tun: am ersten Berührungspunkt Ihres Unternehmens zu Ihren Kunden zu sein.

Aber welchen Begriff Sie auch immer bevorzugen mögen, es ist doch offensichtlich: Die Arbeit, die Sie leisten, treibt den Wert und die Kundenzufriedenheit voran, die kostbarsten Aspekte für jedes Unternehmen:

Während ihr institutionelles Wissen über das Unternehmen, seine Produkte und Prozesse von Bedeutung ist, ist ihr Verständnis für die Kunden des Unternehmens wohl das wertvollste für das Unternehmen und seinen Erfolg. Die “Frontline Worker” mit Kundenkontakt erleben, ob die in der Zentrale entwickelten Richtlinien, Preise und Produkte bei den Kunden wirklich ankommen.

Übersetzt von: Quelle

Noch vor einigen Jahren schienen Arbeitsplätze am Schreibtisch im Vergleich zu den “Frontline Jobs” recht sicher. Doch in unserem Zeitalter der künstlichen Intelligenz und Automatisierung geraten immer mehr Schreibtischjobs in Gefahr. Warum Menschen beschäftigen, um Bestellungen in eine Unternehmensverwaltungssoftware einzugeben, wenn der gesamte Prozess vollständig automatisiert werden kann? Warum so viele Patentanwälte beschäftigen, wenn eine KI in der Lage ist, die zeitraubende Routinearbeit zu übernehmen? Und Sie haben doch auch schon von KI-Chatbots gehört, die repetitive Supportanfragen direkt einfach selbst übernehmen?

Es zeigt sich, dass es heute mehr denn je einen Spartdrang der Unternehmen gibt, indem sie sich aller Prozesse entledigen, die nicht zur Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens beitragen. Und sehr oft sind es die Schreibtischjobs, die gestrichen werden, weil es eben diese Jobs sind, die entweder keine Rolle in der Wertschöpfungskette spielen oder zunehmend automatisiert werden können.

Nicht nur in Zeiten von Corona gewinnen nun jene Jobs zunehmend Beachtung, bei denen es darum geht, Fachwissen anzuwenden, auf menschliche Bedürfnisse einzugehen, mit Kunden zusammenzuarbeiten usw. Es sind die unvorhersehbaren, physischen Jobs, die in absehbarer Zeit sehr wahrscheinlich eben nicht automatisiert werden können. Also genau die Jobs, denen Sie als "deskless", "frontline" oder "firstline" Worker nachgehen.

Da nun aber auch die physische Welt heute schon komplett von Technologie durchdrungen ist, werden Ihre Jobs noch anspruchsvoller sein als schon in der Vergangenheit: Als Elektriker reicht es nicht mehr aus, nur die Verkabelung vornehmen zu können, sondern den Kunden zu beraten, welche Auswirkungen vorhandene drahtlose Netzwerke auf die Verkabelung haben und wie sich die Infrastruktur gut in die vorhandene smarte Gebäudetechnik des gesamten Büros integrieren lässt. Oder Sie müssen als Servicetechniker zum Experten für IoT-Technologie werden und mit den verschiedenen Frameworks souverän umgehen können. Im Grunde genommen sind Sie also auch der erste Ansprechpartner für jede neue Technologie!

Wer sind also die wahren "Wissensarbeiter" der Zukunft? Sie sind es!

Während Ihre Aufgaben insgesamt immer anspruchsvoller und wichtiger für Ihre Unternehmen werden, hat das Ausmaß, in dem Sie von Ihren Unternehmen unterstützt werden, dagegen nicht Schritt gehalten. Ab und zu erhalten Sie eine Einladung zu einer Schulung über die neueste Technologie oder das neueste Produkt in Ihrer Firmenzentrale, und obwohl es toll war, Ihre Teamkollegen zu treffen, waren die tatsächlichen Auswirkungen auf Ihre tägliche Arbeit verschwindend gering.

Vergleichen Sie das mit der Arbeit Ihrer Kollegen am Schreibtisch: Seitdem die Arbeitsplätze digital geworden sind, wurden sie mit jedem erdenklichen technischen Tool ausgestattet. Menschen am Schreibtisch erhalten Zugang zu Lerninhalten oder Schulungsmaterial, werden bei ihren PC-gesteuerten Arbeitsabläufen mit Hilfe modernster Technologie sofort unterstützt oder haben einfach die Möglichkeit, mit ihren Kollegen an komplexen geschäftlichen Herausforderungen zusammenzuarbeiten. Wann haben Sie das letzte Mal dasselbe Privileg genossen?

Das ist schon irgendwie interessant: Es wird so viel Aufwand in Arbeitsplätze gesteckt, die selbst nur indirekt für die Wertschöpfung der Unternehmen verantwortlich sind. Sollte es aber nicht andersherum sein und Ihrer Arbeit als Frontline Worker nicht mehr Beachtung geschenkt werden? Spiegelt sich die Bedeutung von Ihnen und Ihrer Arbeit wirklich in der Unterstützung wider, die Sie von Ihrer Organisation erhalten? Seien wir ehrlich: Im krassen Gegensatz zur tatsächlichen Bedeutsamkeit Ihrer Aufgaben wurden Sie doch bisher fast schon sträflich vernachlässigt, wenn es darum ging, dass Sie die bestmögliche digitale Unterstützung in Ihren täglichen Arbeitsabläufen erhalten, oder?

Lassen Sie uns also über Sie sprechen und darüber, was verbessert werden sollte, um Sie bei den Herausforderungen Ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen und Ihnen und Ihrem Team dabei zu helfen, Ihre Aufgaben bestmöglich zu erledigen. Jetzt und in Zukunft... in unserem zweiten Teil.